공정위, 병원계 CCMS 도입 권유

소비자 불만 귀 기울이는 병원에 '인센티브'

공정위, 병원계 CCMS 도입 권유…위법 사항 제재때는 '경감'

병원들이 환자들의 민원 발생 최소화를 위해 각고의 노력을 기울이고 있는 가운데 소비자 불만을 자율적으로 관리하면서 인센티브까지 얻을 수 있는 제도가 있어 관심을 모은다. 공정거래위원회가 해마다 증가하고 있는 소비자 불만 및 피해에 대한 해결을 위해 지난 2005년 9월 도입한 소비자불만 자율관리 프로그램이 바로 그것. 일명 CCMS(Consumer Complaints Management System)라고 불리는 이 제도는 소비자불만 처리정책과 경영자세를 구체적으로 명문화한 것으로, 이를 통해 기업에게는 소비자 관련 업무 처리의 명확한 행동기준을 제시해 준다.

소비자들에게도 소비자불만을 적극적으로 처리하려는 기업의 자세를 전달해 소비자의 신뢰를 확보함으로써 기업의 경쟁력 강화라는 효과까지 얻을 수 있다. 병원이 이 제도를 도입, 공정위로부터 CCMS 인증을 획득할 경우 다양한 인센티브를 받게 된다. 우선 CCMS 인증 병원이 표시광고법, 방문판매법 및 전자상거래소비자보호법 위반으로 공표명령을 받은 경우 단계별로 제재수준을 경감시켜 준다. 또한 소비자보호법 위반 사건 중 개별소비자피해사건에 대해 CCMS를 운용하고 있는 병원에 우선 통보해 당사자의 자율적인 처리를 유도한다. 제도가 시행된 지 2년이 지났지만 그동안 의료기관을 대상으로 한 홍보활동의 부재로 현재 이 제도를 운용하고 있는 병원은 아직 한 곳도 없다. 하지만 최근 들어 의료기관에서의 민원 발생이 꾸준히 증가함에 따라 공정위는 병원들의 CCMS도입을 적극 권유하고 나섰다. 공정위 관계자는 "그동안 CCMS가 일반 기업 중심으로 적용되고 있었지만 서비스의 최일선에 있는 병원이야말로 이 제도가 꼭 필요한 곳"이라고 말했다. 때문에 공정위는 올 해 중으로 병원들이 CCMS를 운용할 수 있도록 적극 독려하는 한편 인센티브 내역도 보다 확대한다는 방침이다. 한편, CCMS 도입을 희망하는 병원은 별도로 마련된 신청 서식을 작성해 공정위로부터 사업 수행을 위탁받은 기업소비자전문가협회에 도입 의사를 표명하면 된다. 이후 소비자불만 자율관리 프로그램 규범을 참조해 실행체계를 구축하고 추후 평가를 거쳐 프로그램의 성공적 운용여부에 따라 공정위에서 제공하는 인센티브를 받을 수 있다.

박대진기자 (djpark@dailymedi.com) (박대진기자 블로그)