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1 선진국의 아동교육 동향은 Game Teaching을 활용하는 경향을 보이며, 나열식기법 보다는 토의나 체험학습 또는 사례연구법 등과 같은 강의방식이 이루어진다.
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2 명함수수법에 있어서, 명함은 반드시 일어서서 주고 받아야 하는 것은 아니다.
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3 같은 뜻을 담은 말이라도 명령형보다는 의뢰형으로 건네는 것이 좋다.
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4 강의를 진행하면서 사용하게 되는 매끄러운 아이스 브레이킹 활용여부는 강사의 기획력이나 강의스킬과는 무관하다.
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5 기업에서 많은 비용을 투자하여 직원을 교육 시키는 일은 기업의 목적만 달성시키는 행위이다.
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6 고용 형태에 따라 차이는 있지만 서비스강사의 업무는 크게 5가지로 요약할 수 있다. 5가지 업무에 해당하는 사항이 아닌 것을 고르시오.
자격부여
7 실질적인 서비스 강사 자격 취득에 있어 학력에 관한 내용과 거리가 먼 것은?
서비스강사의 학력에 관한 자격요건은 의미가 없다.
8 제품과 비교해 볼 때 서비스는 네 가지 기본적 특성을 가지고 있으며, 이를 이해하는 것이 서비스강사에게는 중요한 사항이다. 해당 내용과 맞지 않은 것을 고르시오.
동질성
9 마이어(Mayer)는 성인학습을 '경험의 결과로 인하여 사회에서 성인이라고 간주되는 사람들의 지식, 태도 및 행동이 비교적 지속적으로 변화되는 과정'으로 보고 있다. 이러한 성인학습이 지니는 의미와 거리가 먼 것은?
성인학습 활동은 타자주도적 학습(other-directed learning)이 주를 이룬다
10 본서에서 제시하고 있는 전화응대법에 대한 내용과 거리가 먼 것은?
정해진 매뉴얼을 지키는 것은 매우 중요하다.
11 무형적이고 소유권 이전이 없는 행위나 효용을 제공하는 행위를 무엇이라고 하는가?
서비스
12 아래의 ( )안에 적합한 말을 기입하시오
서비스는 특정 장소와 시간에 대해 고객에게 일정한 (가치)를 창조하거나 (편익)을 제공하는 경제적 활동을 말한다.
13 제2부 '서비스의 이해'에서 설명하는 경영학적 차원에서 정의한 서비스 개념 세 가지 내용을 설명하시오.
첫째, 활동론적 정의. 미국 마케팅 학회에서는 서비스를 “판매 목적으로 제공되거나 또는 상품 판매와 연계해 제공되는 모든 활동, 편익, 만족”이라고 정의함
둘째, 속성론적 정의. 라스멜은 서비스를 “시장에서 판매되는 무형의 상품”으로 정의하고 무형과 유형의 기준은 손으로 만질 수 있는가, 없는가의 여부에 따라 구분함.
셋째, 봉사론적 정의. 레빗은 서비스를 주종관계에서와 같이 “인간의 인간에 대한 봉사”라고 보는 것이 기존의 통설이라 전제하고 현대의 서비스는 전통적 발상에서 벗어나 인간이 제공하는 서비스를 인간으로부터 분리해야 한다고 주장함
14 피터드러커가 인간에게 가장 중요한 능력이 자기표현이며, 경영이나 관리는 커뮤니케이션에 의해 좌우된다고 언급했을 정도로 스피치는 중요한 능력이다. 스피치의 5대 원리를 제시하고 설명하시오.
첫째, 강조법. 말을 할 때 어떤 것을 강조하느냐에 따라서 그 의미 전달의 효과에 큰 차이가 난다.
둘째, 띄어 말하기. 같은 내용의 말을 할 때에도 어디서 어떻게 띄어서 말을 하느냐에 따라서 의사 전달의 차이가 있다. 자신의 호흡에 맞게 그리고 내용에 맞게 띄어서 말하도록 노력해야 한다.
셋째, 감정표현. 화술이란 사람의 마음을 움직일 수 있는 말의 기술이므로 감정의 적절한 표현이 매우 중요하다. 감정의 표현 방법은 음의 높낮이 조절, 즉, 고저장단의 억양 구사를 통해 표현해야 하며 내용에 맞게 기쁨, 슬픔 등을 표현해야만 한다
넷째, 소리원근법. 어떤 내용을 말할 때 소리의 표현 방법을 어떻게 하느냐에 따라서 그 의미와 전달 효과는 큰 차이를 갖는다. 목소리를 점점 크게 해서 그 의미를 강하게 하는 방법도 있으나, 그 반대로 목소리를 점점 작게 하여 그 의미를 강하게 하는 표현방법도 있다.
다섯째, 동적 표현. 스피치를 할 때에는 그 내용에 따라서 어떤 제스처를 사용하느냐에 따라서 듣는 사람들에게 그 이행의 폭을 넓게 할 수 있다. 상대방을 좀 더 쉽게 이해시키고 효율적인 스피치의 효과를 얻기 위해서는 다양하고 내용에 부합되는 제스처의 사용이 중요하다.
15 서비스아카데미 선택시 거시적 안목으로 살펴봐야 할 사항 5가지를 제시하고, 각각을 설명하시오.
첫째, 교육기간. 오랜 기간 동안 시간을 투자하여 많은 내용의 교육을 들을 수 있다면 좋겠으나, 교육기간의 장단으로 호악을 판단할 수 없다. 중요한 것은 교육을 마쳤을 때 내 스스로가 바로 강단에 서서 강의를 할 수 있느냐 없느냐의 문제이다.
둘째, 비용. 서비스 강사를 준비하는 많은 이들에게 꽤나 부담되는 비용이나. 그러나 정년이 따로 없는 강사라는 직업을 고려하여 장기적인 관점으로 초기의 투자대비 효용가치를 따져본다면 비용문제에 얽매일 필요는 없다.
셋째, 교육인원 수. 한 클래스당 10명 이상 진행되는 강좌는 이론과 실습이 병행되면서 교육기간 내내 지속적인 반복훈련과 실습이 가능하지 못할 가능성이 있다. 소수정예로서 반복적 실습이 가능한 인원이 적절하다.
넷째, 수료 후 진로. 서비스아카데미는 서비스강사로서 활동할 수 있는 필요한 이론과 지식 및 스킬 등을 배울 수 있는 곳이지 취업 알선 기관이 아니다. 다만, 수료 후 개인의 역량에 따란 보조강사 혹은 인턴강사 등으로 활동할 수 있다면 이러한 기회는 놓치지 말아야 한다.
다섯째, 수료증. 교육기간과 실전실습 강의를 마친 후, 아카데미가 정한 일정한 룰에 따라 점수를 받게 되면 수료증을 제공해 준다. 이 수료증은 추후에 취업을 하는데 가장 중요한 제출서류일 수도 있으며 수료증은 곡 자격증과 일맥상통한다고 보면 된다.
16 본서에서는 비즈니스 예절에 관해 내용이 제시되어 있습니다. 만약 귀하의 업무환경이나 일상생활에서 실수하셨던 사례가 있다면 기술해 주십시오.
명함을 수수할 때 나의 행동을 보면 항상 잘못하는 행동이, 한문으로 씌여있는 명함을 수령할 때 발생한다. 상대방의 이름과, 직함, 회사명 등에 관하여 상대에게 확인을 하여 수수하는 것이 실수를 예방할 수 있는 길임에도 불구하고, 한문을 읽지 못하는 것에 대하여 나 자신에 대한 창피한 마음과 상대방에 대해서 실수라는 선입견으로 인해 비즈니스 예절을 어기고 있었음을 알았다. 또한 가끔식 하는 명함 수수시 실수는 나를 기준으로 왼쪽상단에 이름을 볼 수 있도록 하여 대화중에 실수를 하지 않도록 하여야 함에도 불구하고, 업무일지나 명함지갑에 곧바로 넣어 버리는 경우가 있었다.
또 다른 비즈니스 예절상의 실수는 악수를 할 때 두 손이 모두 나가는 경우가 있다. 물론 상대방이 연배가 많거나, 상사의 경우라면 큰 문제라고 까지는 할 수 없을 것이다. 그러나 초면에도 습관적으로 그런 경우가 있었다.
본서를 통해서 미쳐 생각하지 못했던 비즈니스 예절의 실수에 대해서 다시한번 생각해 보는 계기가 되었다.
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